Если клиент будет звонить на онлайн-номер, то его номер высвечивается в CRM. А при входящем звонке на самом телефоне номер специально скрывается по двум причинам:

1. Есть вариант работы, когда менеджеру или исполнителю не нужно видеть номер во избежание утечек информации.

2. Если при входящем звонке первый сотрудник не взял трубку, то система переводит на следующего и т.д. В случае, если ни один менеджер не взял трубку, система помечает звонок как пропущенный на одного из менеджеров (по очереди).

Если будут видны настоящие телефонные номера, то все сотрудники, которые пропустили звонки, начнут перезванивать одному клиенту. А с этим клиентом должен работать только тот менеджер, который взял трубку или к которому система сама привязала пропущенный вызов.

После звонка создаётся заявка, которая связывает клиента, онлайн-номер и сотрудника. Если спустя какое-то время клиент вновь позвонит по онлайн-номеру, то он дозвонится тому же сотруднику, что и в прошлый раз.